ارزش طول عمر مشتری یا CLV چیست؟

ارزش طول عمر مشتری یا CLV چیست؟ این ارزش به جای نگاه کردن به ارزش معاملات فردی، تمام معاملات بالقوه ای را که در طول یک بازه زمانی ارتباط با مشتری انجام می شود را در نظر می گیرد و درآمد خاص از آن مشتری را محاسبه می کند. اگر در مورد تجارت و تکنیک های کسب و کار اطلاعات دارید، ممکن است تا به حال نام ارزش طول عمر مشتری را شنیده باشید. این ارزش در واقع به معنی این است که یک مشتری در مدتی که در تجارت شما حضور داشته، چقدر برای شما سودآور بوده است.

این موضوع یکی از مجموعه های ارزیابی عملکرد به شمار می رود که با موضوع ارتباط با مشتری مرتبط است. منظور از این ارزش، در واقع تنها خریدهای مشتریان از شرکت شما نیست و بسیاری از موضوعات دیگر را نیز در بر می گیرد. برای آشنایی بیشتر شما با این شاخص، ما موضوع این مطلب را به معرفی ارزش طول عمر مشتری (CLV) اختصاص داده ایم.

معرفی ارزش طول عمر مشتری

در بخش ابتدایی به طور خلاصه به معرفی ارزش طول عمر مشتری پرداختیم. اگر بخواهیم به صورت جزئی تر این موضوع را بررسی کنیم، باید بگوییم که این ارزش در واقع از اساسی ترین داده های آماری به شمار می رود. این ارزش به منظور پیگیری قسمتی از تکنیک تجربه مشتری استفاده می شود.

این اندازه گیری ارزش تنها بر اساس ارزش مشتری برای شرکت شما و خریدهای مشتریان از شما انجام نمی شود؛ بلکه در این تکنیک، روابط کلی مشتریان مورد توجه قرار می گیرد.

اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری

این ارزش بر اساس ارزش مشتری در طی تمام مدتی که با شرکت شما در ارتباط است، اندازه گیری می شود. این معیار برای شرکت ها و سازمان ها بسیار مورد توجه قرار می گیرد؛ زیرا آن ها می دانند که نگهداشتن مشتری های قبلی در مقایسه با جذب مشتری جدید هزینه کمتری برای شرکت آن ها به دنبال دارد.

به همین علت می توان نتیجه گرفت که هر چقدر ارزش مشتریان فعلی افزایش یابد، رشد اقتصادی شرکت شما نیز بهبود می یابد. درک کردن این معیار یکی از بهترین راه هایی است که می تواند به شما و شرکتتان کمک کند تا بتوانید استراتژی های مختلف را برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی به کار ببرید.

دقت داشته باشید که ارزش طول عمر مشتری (CLV) با موضوع NPS که همان شاخص خالص ترویج کنندگان است، تفاوت دارد. در این موضوع مبحث وفاداری مشتری و رضایت مندی آن ها مورد توجه قرار می گیرد. در واقع میزان رضایت مشتریان اندازه گیری می شود.

دلایل اهمیت طول عمر مشتری برای کسب و کارها

شاید با دیدن نام اندازه گیری طول عمر مشتری  (CLV)  به این فکر کنید که باید در این خصوص محاسبات پیچیده ای را انجام دهید؛ اما این طور نیست. نیازی نیست که خود را با محاسبات پیچیده درگیر کنید. تنها موضوعی که باید به آن توجه کرده و تمرکز خود را روی آن قرار دهید، ارزشی است که مشتریان در طی ارتباط خود به شرکت شما می دهند.

در شرایطی که موفق می شوید تجربه مشتریان را به خوبی درک کنید و بازخوردهای آن ها در تمام نقاط را اندازه گیری کنید، درک درستی نیز از محرک های ارزش طول عمر مشتری خواهید داشت.

این یکی از بهترین معیارها برای اندازه گیری یک رابطه چندین ساله با مشتریان به شمار می رود. در این صورت می توانید متوجه شوید که هر مشتری چقدر می تواند در رشد اقتصادی شرکت شما تاثیر داشته باشد.

این موضوع از این نظر اهمیت دارد که شرکت ها می توانند از این طریق مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و تکنیک های مختلف را برای جذب و حفظ آن ها به کار ببرند. در نهایت این امر موجب می شود تا کسب و کارها رشد اقتصادی خوبی داشته باشند.

ارزش طول عمر مشتری را چگونه اندازه گیری کنیم؟

حال که با موضوع مهم ارزش طول عمر مشتری در کسب و کارها آشنا شدید، ممکن است این سوال برایتان مطرح شود که چگونه می توانیم این ارزش را اندازه گیری کنیم؟ برای اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری می توانید به روش زیر عمل کنید.

• شناسایی نقاط تماسی که می تواند ارزش مشتری را ایجاد کند.
• ادغام کردن سوابق مختلف به جهت ایجاد تجربه مشتریان
• میزان درآمد در هر نقطه تماس را اندازه گیری کنید
• در نهایت طول عمر مشتری را جمع کنید

یک فرمول ساده ارزش طول عمر مشتری

این فرمول برای شرایطی مناسب است که در آن ارقام احتمالاً نسبتاً ثابت باقی می‌مانند.

درآمد مشتری در سال * مدت زمان رابطه بر حسب سال – کل هزینه های جذب و خدمت به مشتری = ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری در کنار هزینه جذب مشتری

ارزش طول عمر مشتری یا CLV با یک تکنیک و معیار مهم دیگر همراه است که به آن CAC یا هزینه جذب مشتری گفته می شود. این هزینه جذب مشتری در واقع به هزینه ای گفته می شود که شما برای جذب مشتریان جدید از طریق روش های مختلف صرف می کنید. این روش ها می توانند شامل بازاریابی، تبلیغات و پیشنهادات ویژه باشند.

هزینه جذب

ارزش طول عمر مشتری زمانی می تواند یک تکنیک منطقی باشد که همراه با آن هزینه جذب مشتری را نیز در نظر بگیرید. برای مثال فرض کنید که میزان ارزش طول عمر مشتری (CLV) یک کافی شاپ برابر است با ۱۰۰ میلیون تومان و هزینه جذب آن از روش های ذکر شده نظیر تبلیغات بیشتر از ۱۰۰ میلیون تومان باشد. معمولا هزینه جذب در محیط آنلاین مانند سفارش طراحی سایت یا سفارش سایر خدمات با استفاده از پتانسیل موجود در محیط های دیجیتال می‌تواند کمتر از محیط های فیزیکی شود.

در این صورت این کسب و کار ضرر می کند. راهی که از این ضرر جلوگیری می کند این است که هزینه های جذب مشتری خود را کمتر کنید. این هزینه تاثیر زیادی روی رشد شرکت شما خواهد داشت؛ بنابراین نباید نسبت به آن بی تفاوت باشید.

هزینه خدمات

موضوع دیگری که باید در این اندازه گیری آن را در نظر داشته باشید، هزینه خدمات است. هزینه خدمات بخشی از هزینه های کسب و کار شما را در بر می گیرد و شامل تمام اموری می شود که شما آن ها را انجام می دهید تا بتوانید محصول و خدمات خود را به دست مشتریان برسانید.

برای مثال هزینه خدمات شامل هزینه های تماس، هزینه های مربوط به جابجایی محصول، هزینه های تدارکات و غیره می شود. در صورتی که این هزینه ها توسط مشتریان تقسیم شوند، به شما کمک می کنند تا بتوانید جزئیات بیشتری در مورد ارزش طول عمر مشتریان به دست آورید. در صورتی که هزینه خدمات رسانی به مشتریان قدیمی و فعلی شما بالا باشد، احتمالا حتی با وجود ارزش طول عمر مشتری شما ضرر  می کنید.

به همین علت باید در مورد ارزش طول عمر مشتری به هزینه خدمات نیز توجه کنید. دقت داشته باشید که هزینه خدمات در هر ارزش طول عمر می تواند متفاوت باشد‌. این در حالی است که هزینه جذب مشتری تنها یک بار است.

نحوه بهبود ارزش طول عمر مشتری (CLV)

• روی تجربه مشتری سرمایه گذاری کنید
• اطمینان حاصل کنید که فرآیند ورود شما یکپارچه است
• یک برنامه وفاداری loyalty را شروع کنید
• بهترین مشتریان خود را بشناسید و به آنها پاداش دهید
• پشتیبانی omnichannel را ارائه دهید
• قدرت رسانه های اجتماعی را به خاطر بسپارید
• حلقه را با مشتریان ناراضی ببندید

جمع بندی

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از مهم ترین معیارهایی است که باید در هر کسب و کاری مورد استفاده قرار بگیرد. اندازه گیری این ارزش می تواند تاثیر زیادی روی موفقیت و رشد کسب و کار شما داشته باشد. ما در این مطلب سعی کردیم این معیار مهم را بررسی کنیم. در صورت علاقه مندی می توانید سایرمطالب کسب و کار را مطالعه نمایید.