CRM و اهداف آن چیست؟

شاید شما هم به این فکر افتاده باشید که با مشتری های خودتان ارتباط برقرار کنید. این ارتباط، به معنی این است که شما می خواهید از CRM استفاده کنید. با ما در ادامه همراه باشید تا به سوال CRM و اهداف آن چیست در این مقاله از رایانیتا پاسخ دهیم. همان طور که می دانید که در یک کسب و کار، مشتری حرف اول را می زند و اگر راضی باشد، شما کار خودتان را درست انجام داده اید. قبل از اینکه به اهداف CRM بپردازیم، بهتر است که با مفهموم CRM آشنا شویم.

CRM چیست؟

CRM یا به عبارت دیگر Customer Relationship Management، به برنامه مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود. برنامه ای که در آن مشتری همیشه از آخرین اتفاق های در حال رخ دادن تولید محصول خود با خبر است. هیچ گونه شکایتی در قبال محصولش ندارد.

رویکردهای CRM

برای تعریف CRM دو رویکرد وجود دارد.

1. رويكردی چند جانبه، جامع و گسترده است. برای ايجاد هماهنگی بين ميزان فروش، خدمات مشتريان، بازاريابی، پشتيبانی و ديگر فعاليت های مربوط به مشتری از CRM از این رویکرد استفاده می شود. 
2. CRM به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود.

CRM تنها یک نرم افزار نیست!

امروزه این مبحث به یک ابزار خلاصه می شود. ابزاری که به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر روی فعالیت ها و روابط مرتبط خود کار کنند. این روابط با مشتریان، خریداران، تامین کنندگان و همکاران خود وجود دارد. در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان هستند.

جالب است بدانید که ما در حال حاضر در شرکت ها وسازمان ها کسانی را داریم که با عنوان شغلی مهندس CRM فعالیت می کنند.

اهداف CRM چیست؟

•     افزایش درآمد حاصله از فروش
•    افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
•     افزایش سود
•     افزایش میزان رضایت مشتریان
•     ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
•     ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
•    ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
•     حمایت (خدمات پس از فروش)

انواع CRM های موجود

در سازمان ها چهار نوع CRM وجود دارد. این CRM ها به شرح زیر است:

• CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خودتان را راضی و سود آور نگه دارید.
• CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی را مدیریت می کند. 
• CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند.
• CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید.

مزایای استفاده از CRM

CRM برای سازمان ها و شرکت های تجاری مزایای زیادی را به دنبال دارد که به شرح زیر است:

1. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
2. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
3. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
4. افزایش فرصت های بازاریابی و فروش
5. شناخت عمیق تر مشتری
6. دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

نحوه اجرا CRM

در قدم اول راهبردهای CRM طراحی و ایجاد می شود. سپس با در نظر گرفتن این راهبرد، فعالیت ها دوباره طراحی می شوند. در قدم بعدی فرایندهای کاری مهندسی مجدد می شوند. در آخر نیز نرم افزارهای مناسب انتخاب می شوند. بدین صورت شما CRM خودتان را اجرا کرده اید.

نکاتی در رابطه با اجرای CRM

1. در CRM نحوه ارتباط شما با مشتری خیلی مهم است و می توان گفت یکی از بخش های CRM است.
2. برای اینکه مشتریان با شما بتوانند در ارتباط باشند، بهتر است که هزینه های ارتباطات را شما تقبل کنید. مثلا برای مشتریان قدیمی خودتان که همیشه حضورشان احساس می شود، می توانید یک خط ارتباطی یک طرفه و رایگان در نظر بگیرید.
3. رابطه CRM با خط مشی شرکت را تعریف کنید.
4. بهتر است که مدیر ارشد سازمان شما به وجود CRM ایمان بیاورد و آن را قبول داشته باشد.
5. زمانی که همه نکات بالا رعایت شد دیگر زمان آن رسیده که CRM آماده سازی و اجرا شود.

تا بحال به کارآفرین شدن فکر کردید؟ پایه و اساس همه موفقیت ها داشتن عادات صحیح و درست است. موفق ترین کارآفرینان اکثر مواقع بر فعالیت های خود تسلط کامل دارند. دقیقا همین کار باعث می شود هوشمندانه کار کنند. پیشنهاد می کنیم برای آشنایی با برخی از عادات کارآفرینان برتر مقاله زیر را از دست ندهید.

8 عادت کارآفرینان موفق

چه زمانی یک سازمان CRM نیاز دارد؟

زمانی که یک سازمان با این سوال ها مواجه شود، یعنی به CRM نیاز پیدا کرده است. به عنوان نمونه می توانیم به چند نمونه از این سوالات در ادامه اشاره کنیم:

1. آيا سطح فعلی رضايت مشتريان كافی است؟
2. آيا استراتژی تمركز بر مشتری به رشد تجارت ما كمک می كند؟
3. آيا شناخت كافی از مشتريان خودمان داريم؟
4. كجا می توانيم درآمد را به سرعت افزايش دهيم و به يک بازگشت سرمايه و سود مطلوب دست يابيم؟
5. آيا از اطلاعات موجود درباره مشتريان برای بالا بردن سود استفاده می كنيم؟

دلایل استفاده یک سازمان از CRM

• استفاده از روابط جاری با مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها
• مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها
• معرفی و مشخص کردن روال ها و فرآیندهای فروشی که بیشتر تکرار می شوند
• پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان
• ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریاب که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.

تاثیر رضایت مشتری برکسب درآمد

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مان مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گران فروش و بد اخلاق رو به رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم.

انواع رضایت مشتری

1. رضايت كاركردی : رضايتی است که از مصرف محصول يا خدمات توسط مشتری حاصل می شود.
2. رضايت روانی : رضايتی است كه در اثر استفاده از يک محصول يا خدمت در مشتری حاصل می شود ولی اين رضايت ربطی به ويژگی های كالا ندارد بلكه از عوامل روانی وخدمات ارائه شده توسط شركت حاصل می شود.

اندازه گیری رضایت مشتری (CSM)

اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله ” من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟” به سوال “شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟” تبدیل شده است.

مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان

• شناسایی انتظارات مشتری
• طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری
• تولید و تحویل
• مدیریت انتظارات مشتری
• سنجش رضایت مشتری
• مدیریت شکایت مشتریان

استیو بالمر پس از خود بیل گیتس به عنوان مدیرعامل ماکروسافت انتخاب شد. در مدت مدیرعاملی بالمر در ماکروسافت تغییرات بسیاری را در این شرکت ایجاد کرد. پیشنهاد می کنیم برای آشنایی بیشتر با این تاجر و کارآفرین برتر مقاله زیر را از دست ندهید.

استیو بالمر

جمع بندی

در این مقاله به بررسی CRM پرداخته شد. مفهومی که با حضور آن سود حاصل از تولید هر محصول چندین برابر می شود. مفهومی که با حضور آن رضایت مشتری بیشتر از هر وقت دیگری است.

اگر شما یک تولید کننده و یا فروشنده هستید، بهتر است که خوش برخورد باشید. زمانی که شما خوش برخورد باشید یکی از اهداف CRM تحقق پیدا می کند و بعد از مدتی می توانید نتایج آن را مشاهده کنید. اگر در این زمینه تجربه ای دارید، خوشحال می شویم که ما را مهمان حرف هایتان کنید :))